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[C933] お金のかけどころ・・・か?

先日の任天堂の話といい、
コンシューマー(この用語法は今でも通用しますか)が、
「こんなことがあったよ」と
誰かに伝えたくなるようなサービスに
集中的に経営資源を投入する・・・ということでしょうか?

その分、マスメディアでの広告コストを下げても、
パフォーマンスとしては充分有利という感じですね?

私事ですが、4月にホンダ・フィットを購入しました。
家のブロックでこすってしまい、
左前にキズをつけてしまいました。
もし、1ケ月点検でディーラーに持参した際に、
 「おじさんは、生活が苦しい中、ホンダ車を選んでくれたのに、
  1ケ月もしないうちにキズを付けてしまって、
  とても悲しいだろうと思います。
  今回は、簡易的な方法で申し訳ありませんが
  こちらでタッチアップ塗装しておきますので、
  大切に乗ってください。」
なんて言ってくれたら、
「もう一生ホンダの車以外は乗らない」
という気持ちになったと思います。

※ディーラーでペイントを購入し、
 とりあえず自分で塗って、
 あまり目立たないように補修しました。
  • 2009-06-19
  • Oichan
  • URL
  • 編集

[C934] BUZZ

口コミのことを英語ではBUZZというそうです。

米国ではこのBUZZを作り出すためのマーケティング手法が
話題になっています。

ただし、これを完遂出来る企業は稀。

たった一つのほころびで感動は霧散。

全従業員に浸透させるのがとても難しい。

フィット、言ってみれば良かったのに。
今ならきっとやってくれるよ。

ディーラーでペイントを買った瞬間に、
「Oichanさま、どうなさいました。あ、これぐらいの
傷なら私どもでやらせていただきます。30分ほど
お時間を頂戴してもいいでしょうか?」

とは言ってくれないのですね。

リッツ・カールトンの全従業員は自分の裁量で
20万円未満ならサービスをしていいことになって
います。これがホンダにはなかったのですね。

^^;。感動マーケティングは難しい。
  • 2009-06-19
  • りゅうぼん
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感動マーケティング リッツ・カールトン

六本木ヒルズ アカデミーライブラリートーク

講演:井上冨紀子さん  0inoue.jpg


氏はセミナーで聞いた「リッツ・カールトン」のサービスに感激し、
世界中のリッツ・カールトンを宿泊することを決意^^;。実行。
21カ国、63ヶ所踏破。
  0ritz.jpg


2007年のリッツ・カールトン・東京のオープニングには
ファースト・ゲストとして宿泊。

まず手始めに北米と思ったのだがNYは一泊12万円(驚)で断念。
3万円で泊まれるフィラデルフィアに一泊目。
(これも変な話と言えばへんな話)飛行機代は気にならないのかな(笑)。

レセプションでチェックインしようとしたら
「私どもの全てのホテルに宿泊してくださる井上さんですね」と、挨拶された。
(上述のセミナーでは実名で質問をしていた)

クリーブランドでは風邪を引きホテル内の薬局に
「申し訳ありませんが、症状に合うお薬がありませんので外で買ってきます、
それまでお部屋でお待ちください」
と部屋に戻るためにエレベータを降りたら
「井上様、これをお飲みになってお休みください」
とオレンジジュースを持ったメイドの姿があった。(日本では玉子酒にあたる)
って、瞬間移動かいっ!

チリでは、ホテルのサービスに感激しGMにお礼の手紙を出そうとしたら、
ホテルのレターセットに「Fumiko Inoue」と印刷されていた。感動。
下手したら気づかないですよ、これ^^;。

別の場所では枕カバーとシーツにイニシャルが(どんだけ~!)

NYではルーム・サービスに「自由の女神」のチョコレートが、
よくみると女神の顔の部分には「井上さんの写真」が飾り付けてあった。(爆笑)

リッツ・カールトンでは宣伝にかける費用は限りなくゼロに近い。
全てサービスレベルにおいて
「生涯の顧客」Life time Customer
創出に全力を尽くす。

リッツ・カールトンでは従業員に2000ドルまでであれば、自分の裁量で
顧客サービスをしていい決まりになっている。20万円ですよ。大抵のことは出来る。
先ほどの薬局の女性は結局大きいドラッグストアまでタクシーで風邪薬を
買いに行った。

リッツ・カールトンでは全従業員が「クレド」というサービスガイドライン
が印刷されている、小冊子を持っている。0ritzcredo.jpg


最初にかかれていることは
「We are Ladies & Gentlemen serving Ladies & Gentlemen」
そのくらいの気概をもってサービスに当たろう。

相手の望んでいることをよく観る、聞く、言葉にする、行動にする。
人の気持ちを慮る。言葉にされない願望にも対応する。
お客様に感動を
持っていただくことにだけ集中する。


一つ間違えば「余計なお世話」になってしまうhospitality mind 。
採用基準が大変に厳しいという。
書類選好→一次面接→電話面接→最終面接。
電話面接では一時間に渡ってその人の人柄をあぶり出す。

「あなたはこの一週間に
あなたの一番大切な人のために何をしましたか?」

この質問にすっと答えがでないとダメらしい。
最終面接、ここまで来たら誰を採用しても失敗はない。
が、最後の面接で見られるのは「笑顔が素敵かどうか」^^:。
これっていいんだっけ?(笑)。

素敵な笑顔に勝る、hospitality mind はない。ということらしい。

一度「リッツ・カールトン・東京」に泊まってみようかな。
調べみたら、一番お安いので39K^^;。また、今度にします。

閑話休題。井上さんは
その滞在から得られた「気づき」というものは計り知れないものがあったようで、
その体験、世界で得た「顧客第一主義の神髄」を著書リッツ・カールトン20の秘密
にまとめています。0ritz20.jpg


井上さん自身のキャリアもユニーク
OL→エアロビインストラクター→エアロビスタジオ経営→レオタード輸入会社→ブランドマネージメント

関心を持つ→「気づき」を得る→その「気づき」を行動に移す

これこそが自分の人生を自分で切り開くことの出来る道だと語る。

0hosupitality.jpg

勉強になりましたっ!







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コンシューマー(この用語法は今でも通用しますか)が、
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誰かに伝えたくなるようなサービスに
集中的に経営資源を投入する・・・ということでしょうか?

その分、マスメディアでの広告コストを下げても、
パフォーマンスとしては充分有利という感じですね?

私事ですが、4月にホンダ・フィットを購入しました。
家のブロックでこすってしまい、
左前にキズをつけてしまいました。
もし、1ケ月点検でディーラーに持参した際に、
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  とても悲しいだろうと思います。
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「Oichanさま、どうなさいました。あ、これぐらいの
傷なら私どもでやらせていただきます。30分ほど
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リッツ・カールトンの全従業員は自分の裁量で
20万円未満ならサービスをしていいことになって
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